Medicina telefônica e eletrônica

Todos vocês já devem ter passado pela experiência de ser atendidos por robôs eletrônicos ou atendentes que se comportam como tal quando temos algum problema. Aconteceu comigo no último feriado de 1o de maio. Fui acessar meu email e vi que não estava funcionando. Liguei para o serviço de atendimento e me transferiram para a companhia telefônica.

Depois de uma longa espera, um rapaz se dignou finalmente a me explicar porque minha internet não estava funcionando: o mês de janeiro não havia sido pago.

Lembrei-me então de que, naquele mês, eu havia transferido minha conta do débito automático de um banco para o de outro, e talvez nessa transferência a conta do mês de janeiro tivesse se extraviado. Expliquei isso ao atendente da companhia telefônica, dizendo que eu não havia recebido nenhum aviso de débito, mas estava pronta para pagar imediatamente o valor referente àquele mês (já que todos os subseqüentes haviam sido pagos regularmente). Para minha surpresa, o rapaz me disse:

“Minha senhora, além da internet o seu telefone também foi desligado e a sua linha foi retirada. Não existe mais!” “Mas como?”, retruquei indignada. “Vocês não me avisaram que havia um débito. Como eu poderia adivinhar?” Passei pelo menos dez minutos tentando argumentar, explicando que eu possuía aquela linha havia mais de dez anos, que eu nunca havia atrasado um pagamento, que era um total desrespeito ao consumidor... Parecia que eu estava pregando no deserto... A única resposta do atendente, numa voz inalterada, foi: “Algo mais que eu possa fazer pela senhora?”

Lembrei-me de uma discussão que tive recentemente com um grupo de estudantes, imaginando se a medicina do futuro também será eletrônica. Um estudante de medicina me perguntou angustiado: “O médico ainda será necessário?”

Imaginei dois cenários. No primeiro, teríamos uma medicina eletrônica totalmente despersonalizada, onde o médico seria realmente desnecessário. No outro, uma medicina (espero eu) muito mais humanizada, onde o médico voltaria a ter um papel muito importante.

Na primeira opção, teríamos uma equipe de robôs devidamente programados para atender os nossos problemas de saúde. Por exemplo, poderíamos ter respostas eletrônicas para os resultados de nossos exames de sangue:

- Se seu teste detectou aumento de albumina, digite 3;
- Se estiver sentindo alguma dor, digite 5;
- Dor de estômago, digite 6;
- Dor no fígado, digite 7;
- Se não estiver com dor nenhuma, certifique-se de que não comeu muito ovo antes do exame!
- Ou aguarde 24 horas, talvez alguma dor apareça...

Muitos diagnósticos também poderão ser eletrônicos. Bastará listar seus sintomas!
- Alô! Tenho percebido minha barriga inchando e sinto muito enjôo.
- Sua idade?
- 32 anos!
- Tem uma vida sexual ativa?
- Sim, responderá você com um sorriso!
- Menstruou nos últimos dois meses?
- Claro que não, responderá você imediatamente!
- Parabéns, a senhora está grávida! – dirá a voz metálica.
- Mas sou homem!!! – responderá aos berros.
- Não discutimos esses detalhes. Conforme os sintomas listados, a senhora está grávida e ponto final! Se quiser a indicação de uma maternidade, por favor, digite 9. Entrega de fraldas a domicilio, digite 13.
- Eu sou homem!!! – esbravejará você espumando de raiva, pronto para atirar o telefone contra a parede. E sinto enjôo quando ouço sua voz!!!
- Problemas de identidade sexual? Então, por favor, digite 10, continuará a voz indiferente.

Brincadeiras à parte, meu caro leitor, quantas e quantas vezes somos atendidos como pacientes no sentido danoso do termo (pessoas inertes, conformadas, passivas), como mero “prontuário número 15” ou ainda “leito 28?”. Por um profissional que não tem tempo, vontade ou o menor interesse e paciência em nos ouvir, nos tocar ou apertar a nossa mão… e sem ao menos dirigir-nos um olhar solicita inúmeros exames, a maioria totalmente desnecessários.

Qual é alternativa?

Uma medicina humanizada onde o médico voltaria a conversar, sorrir, examinar cada um dos seus pacientes e principalmente ouvir antes de pedir qualquer exame. Terá razão o médico psicanalista Jorge Forbes, segundo o qual a psicanálise será a grande herdeira da medicina, tal como anteviu Jacques Lacan? Num mundo em que muitos médicos preferem o ideal do empirismo reducionista, a medicina renasceria na escuta, na atenção dada ao paciente, no diálogo.

De nada adianta somente inovar tecnologicamente se os nossos afetos, emoções e anseios continuam os mesmos.

Há alguns anos atrás eu estava visitando um hospital na Holanda onde li uma frase que nunca esqueci. Dizia:”Patients do not care as much about what you know as long as they know how much we care” , isto é, os pacientes não se importam tanto com o que sabemos, desde que saibam o quanto nos importamos com eles.